سياسة الاستبدال و الاسترجاع

سياسة الاسترجاع والاستبدال

نحرص في زفير الجواهر على تقديم منتجات الذهب والمجوهرات بجودة موثوقة، ونلتزم بأحكام نظام التجارة الإلكترونية واللوائح والأنظمة ذات الصلة المعمول بها في المملكة العربية السعودية. توضح هذه السياسة حقوق العميل وإجراءات الاسترجاع والاستبدال ومعالجة العيوب المصنعية للطلبات التي تتم عبر المتجر الإلكتروني.

أولًا: الاسترجاع

مع عدم الإخلال بأحكام الضمان، يحق للمستهلك طلب استرجاع المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلامه، بشرط ألا يكون قد استخدم المنتج أو حصل على منفعته، وأن يكون المنتج قابلًا للإرجاع وفق الاستثناءات والشروط الواردة في هذه السياسة.

يتحمل العميل التكاليف المترتبة على الاسترجاع في الحالات التي يكون فيها المنتج سليمًا ومطابقًا للطلب، ما لم يتفق الطرفان على خلاف ذلك. ولا يتحمل العميل أي رسوم شحن أو استرجاع إذا كان سبب الطلب عيبًا مصنعيًا، أو عدم مطابقة المنتج للطلب، أو خطأً من المتجر، أو تلفًا ناتجًا عن الشحن.

بعد استلام المنتج وفحصه والتأكد من استيفائه الشروط، يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في الطلب. تبدأ زفير الجواهر إجراءات الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز 7 أيام عمل من تاريخ اعتماد قبول الاسترجاع، وقد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل مدة إضافية يحددها البنك أو مزود خدمة الدفع.

ثانيًا: سياسة الاستبدال

يجوز للعميل طلب استبدال المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلامه إذا كان المنتج سليمًا وغير مستخدم ومستوفيًا للشروط المذكورة في الأسفل. يتحمل العميل تكلفة الشحن الثابتة للاستبدال وقدرها 75 ريالًا سعوديًا، ما لم يكن الاستبدال بسبب عيب مصنعي أو خطأ من المتجر أو عدم مطابقة المنتج للطلب؛ ففي هذه الحالات تتحمل زفير الجواهر تكاليف الإرجاع والاستبدال.

إذا كان سعر المنتج البديل أعلى من سعر المنتج الأصلي، يدفع العميل فرق السعر قبل شحن البديل. وإذا كان سعر المنتج البديل أقل، يُعاد الفرق بالطريقة التي تم دفع قيمة الطلب بها، مع مراعاة وسيلة الدفع والضوابط النظامية.

لا يجوز أن يؤدي الاستبدال إلى المساس بحق العميل في الضمان أو بأي حق نظامي متعلق بمنتج معيب أو غير مطابق.

ثالثًا: شروط قبول الاسترجاع والاستبدال

يشترط لقبول طلب الاسترجاع أو الاستبدال ما يأتي:

1. تقديم الطلب ضمن المدة المحددة في هذه السياسة.

2. أن يكون المنتج غير مستخدم وغير مرتدٍ أو معرض للرطوبة أو العطور أو المواد الكيميائية، وألا يكون قد تعرض لخدوش أو كسر أو تغيير أو إصلاح خارج المتجر.

3. إعادة المنتج بحالته الأصلية وبكامل مرفقاته، بما في ذلك العلبة، والفاتورة أو رقم الطلب، والشهادات أو البطاقات أو الملصقات، إن وجدت.

4. عدم إزالة أو العبث بملصق الأمان أو الرقم التسلسلي أو أي علامة تعريفية للمنتج، متى كان ذلك ممكنًا دون التأثير في فحص العيب المصنعي أو حالة عدم المطابقة.

5. خضوع المنتج للفحص عند استلامه للتحقق من سلامته ومطابقة العيار والوزن والمواصفات المسجلة في الطلب.

لا يمنع فقدان أحد المرفقات أو وجود تلف ناتج عن الشحن من دراسة الطلب، ويُنظر في كل حالة بحسب سبب الإرجاع ونتيجة الفحص والأحكام النظامية ذات الصلة.

رابعًا: حالات لا يشملها الاسترجاع والاستبدال

لا يسري حق الاسترجاع والاستبدال في الحالات التي استثناها النظام، ومن ذلك:

* المنتج المصنّع أو المنفذ بناءً على طلب العميل أو وفق مواصفات خاصة حدّدها العميل، ما لم يكن المنتج معيبًا أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها.

* المنتج الذي ظهر به عيب بسبب سوء حيازة العميل أو استخدامه غير الصحيح.

* المنتج الذي تعرض للتعديل أو النقش أو الحفر أو تغيير المقاس أو الإصلاح بناءً على طلب العميل، مع بقاء الحقوق النظامية قائمة عند وجود عيب مصنعي أو عدم مطابقة للمواصفات المتفق عليها.

لا يُعد تغير سعر الذهب بعد إتمام الشراء سببًا لإلغاء طلب أو استرجاع منتج سليم ومطابق للطلب، ولا يؤثر ذلك في حق العميل النظامي عند وجود عيب أو عدم مطابقة أو أي سبب آخر تقرره الأنظمة.

خامسًا: العيوب المصنعية والمنتج غير المطابق

إذا وصل المنتج بعيب مصنعي، أو وصل منتج غير المنتج المطلوب، أو كان غير مطابق للمواصفات الموضحة في الطلب، يجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء فور اكتشاف المشكلة، ويفضل خلال 48 ساعة من الاستلام، مع إرسال رقم الطلب وصور واضحة للمنتج والتغليف. عدم الإبلاغ خلال 48 ساعة لا يسقط تلقائيًا أي حق نظامي متعلق بعيب خفي أو ضمان ساري، متى ثبت أن العيب لم يكن ظاهرًا عند الاستلام ولم ينتج عن سوء استخدام.

في هذه الحالات، وبعد التحقق من الطلب وفحص المنتج، تعمل زفير الجواهر على تقديم الحل المناسب، ويشمل ذلك بحسب الحالة:

1. إصلاح المنتج إذا كان الإصلاح مناسبًا ومقبولًا نظامًا.

2. استبدال المنتج بمنتج مطابق.

3. استرداد المبلغ المدفوع إذا تعذر الإصلاح أو الاستبدال أو كان ذلك هو الحل النظامي المناسب.

لا تُفرض على العميل رسوم إرجاع أو استبدال عندما يكون السبب عيبًا مصنعيًا أو خطأً من المتجر أو عدم مطابقة المنتج للطلب.

سادسًا: المنتجات التالفة بسبب الشحن

عند استلام شحنة يظهر عليها تلف، يُرجى تصوير الشحنة والمنتج والتغليف الخارجي والملصق قبل التخلص من مواد التغليف، والتواصل مع خدمة العملاء فورًا. تُراجع الحالة مع شركة الشحن، ويُحدد الحل المناسب وفق نتيجة الفحص ومسؤولية التلف. إذا ثبت أن التلف ناتج عن الشحن أو عن خطأ من المتجر، تتحمل زفير الجواهر تكاليف المعالجة اللازمة، بما في ذلك الشحن المرتبط بالاستبدال أو الاسترجاع.

سابعًا: طريقة تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال

لتقديم الطلب، يتعين على العميل التواصل مع خدمة العملاء عبر واتساب (0555799523) أو البريد الإلكتروني ([email protected])، مع تزويدنا بالبيانات الآتية:

اسم العميل ورقم الجوال.

رقم الطلب أو الفاتورة.

نوع الطلب: استرجاع أو استبدال أو بلاغ عيب مصنعي.

وصف مختصر للسبب.

صور واضحة للمنتج والتغليف والملصقات، عند الحاجة.

بعد مراجعة الطلب مبدئيًا، تُرسل للعميل تعليمات الإرجاع وبوليصة الشحن عند انطباقها. يجب على العميل تسليم المنتج إلى شركة الشحن المحددة في بوليصة الإرجاع خلال يومين من تاريخ إصدار البوليصة، ما لم يتم الاتفاق على مدة أخرى أو يوجد مانع خارج عن إرادته. ولا يؤدي انتهاء هذه المدة وحده إلى إسقاط حق نظامي ثابت؛ بل تتواصل زفير الجواهر مع العميل لتحديث الإجراء عند الحاجة.

ثامنًا: مدة معالجة الطلب

بعد وصول المنتج إلى زفير الجواهر، يتم فحصه والتحقق من حالته ومطابقته خلال مدة مناسبة لطبيعة المنتج. تُرسل نتيجة الفحص للعميل، ويُستكمل الاستبدال أو الاسترجاع بعد اعتماد الطلب.

يتم إرسال المنتج البديل خلال مدة أقصاها 14 يوم عمل من تاريخ استلام المنتج المرتجع واعتماد الاستبدال، ما لم يتفق الطرفان على مدة أخرى أو يتعذر التنفيذ بسبب عدم توفر المنتج أو سبب خارج عن السيطرة. وفي حال عدم توفر المنتج البديل، يتم التواصل مع العميل لاختيار بديل مناسب أو استرداد المبلغ وفق الحالة والأنظمة.

تاسعًا: إلغاء الطلب قبل الشحن

يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل شحنه من خلال التواصل مع خدمة العملاء. إذا تم شحن الطلب أو بدأ تنفيذه، يُتعامل معه وفق أحكام الاسترجاع والاستبدال والضمان الواردة في هذه السياسة، مع عدم الإخلال بأي حق نظامي للعميل.

بيانات التواصل:

اسم المتجر: زفير الجواهر

*المدينة: جدة، المملكة العربية السعودية

واتساب/الهاتف:0555799523

البريد الإلكتروني: [email protected]

ساعات خدمة العملاء:من السبت إلى الخميس (9:00 صباحاً - 5:00 مساءً)